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CRMの概念と、導入目的は?

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CRM(Customer Relationship Management)は、顧客満足度、顧客ロイヤルティを向上させることで、売上の拡大、収益性の向上を目指す経営戦略・手法のことです。

顧客、見込み客と企業との人的・非人的対話をより向上させることで、より多くの顧客を獲得したり、顧客との関係維持、向上を目指すものです。

単に売上高を管理するだけではなく、客個人に焦点を当てた経営を重視し、また新規顧客獲得に伴う既存顧客の継続・追加や、離脱による損失を防止することで、収益性の向上を目指すことが基礎となっています。

CRMはどのような効果が期待できるのか

CRMには、顧客との接点とフロント部門のプロセスを改善させることで、顧客の体験、パフォーマンスを向上することを目指すタイプの実行系CRMと、データマイニング、テキストマイニング、映像分析などで、顧客の行動、収益性、対応プロセスなどを分析し、改善・自動化を目指す分析系CRMがあります。

CRMのシステムには、様々な要素が含まれます。 顧客情報の管理・分析、メールマガジン等による顧客管理、ダイレクトメール等による販促、ポイントカード等によるカード管理、マーケティングオートメーションなどの見込み客管理、コールセンターシステム、アフターサービス管理。

こうしたシステムのほか、CTIシステム、SFA(営業支援システム、セールスフォース)システムもCRMの一つとされます。

SFAの場合、社内の営業向けのソリューションですが、CRMは企業の商品データなどのほか、顧客データも活用することで、顧客と商品・情報の最適なマッチング、最適化を目指すことが概念となっています。

CRMで顧客をより知る

CRMを導入することで製品・サービスを購入した顧客を囲い込み、継続的に自社の製品・サービスを購入してもらうよう、戦略や計画を立案・実行することになります。

CRMを活用すれば、顧客の様々な情報を可視化できるようになります。 各部門の担当者が各々個別に管理していた顧客情報の管理を一元的に集約させることで、顧客ごとの状況が把握でき、ビジネスに効率的に活用することができるようになります。